Non si può non comunicare. Anche il silenzio dà un messaggio ai tuoi clienti, che a volte può essere mal interpretato. Il tuo silenzio può dire ad esempio che non ti interessa come si sente il tuo cliente, quello che pensa in questo momento. Nel caso migliore perdi la possibilità di trasmettere i valori della tua attività. 

In questo momento critico l’emergenza del COVID-19 può darci qualche spunto di riflessione sulle attività della nostra azienda, sulla nostra offerta, su che cosa e come comunichiamo con i nostri clienti.

Le ultime misure introdotte dalle istituzioni per bloccare la diffusione del contagio hanno dato una battuta d’arresto ai pubblici esercizi, ma sembra anche possa essere un’opportunità per reinventarsi in modi che fino ad ora non avevamo pensato.

Far di necessità virtù

Se hai sospeso la tua attività comunicalo da subito ai tuoi clienti, continuando a parlare con loro tramite i canali a tua disposizione (email, newsletter, Facebook, Instagram, sito web). In questo momento non è importante vendere ma comunicare i valori del tuo brand.

Condividi notizie attuali utili e interessanti per il settore in cui operano i tuoi clienti. Ricorda che le notizie che pubblichi rispecchiano i tuoi valori aziendali, gli aspetti sociali di cui ti preoccupi, la tua persona. È un buon momento per prendere più confidenza e portare questo modello di comunicazione anche alla riapertura della tua attività, appena sarà possibile.

Se hai in programma di chiudere i battenti della tua tua attività o l’hai appena fatto, fai un veloce check delle cose deperibili che potresti avere in stock e non esitare ad invitare i tuoi clienti a ritirare le rimanenze (esistono applicazioni che ti permettono di farlo facilmente come TooGoodToGo).

Ma se è vero che ogni crisi nasconde un’opportunità, alcuni si sono già messi in moto per riconvertire la propria attività in modo da continuare a distribuire il proprio prodotto. Stiamo parlando di tutte quelle possibilità che già esistono ma che tu come tanti altri non hai mai messo in azione, a volte per mancanza di tempo, a volte perché non sapevi bene come fare.

Hai mai pensato alla consegna a domicilio per esempio? Questo è un buon momento per organizzare questo servizio al meglio e per mantenerlo anche nella tua offerta futura. Pensa ad un packaging accattivante, magari bio, ben chiuso che permetta la buona conservazione delle qualità del tuo prodotto (se ti serve un consiglio per iniziare, il brand Foodys.it ha anche fatto partire uno sportello di consulenza online gratuito per tutti i ristoratori sul territorio italiano).

Nell’ottica di dover vivere in queste condizioni di “distanziamento sociale” ancora per un po’, potresti scegliere di investire in un e-commerce: sicuramente una strategia vincente in questo momento ma che rimarrebbe poi uno strumento da portare avanti nel lungo termine. È possibile partire con una piattaforma più semplice intanto, per poi investire via via in professionisti e passare gradualmente ad un sistema più funzionale.

Sii trasparente

Sempre, ma in questo momento più che mai, lascia perdere i messaggi preconfezionati, e parla in modo trasparente, pur mantenendo un tono di fiducia e affidabilità. Se continui a produrre per il delivery è importante comunicare cosa stai facendo per garantire la sicurezza del tuo prodotto: riprendi coscienza della catena del valore del tuo prodotto, analizza dove potrebbero crearsi dei rischi e pensa a cosa stai facendo per minimizzarli.

Ti accorgerai che sono punti che possono essere migliorati costantemente e che probabilmente daranno una qualità percepita del tuo prodotto più alta.

Comunica in modo chiaro e aperto che potrebbero esserci dei ritardi: è importante allineare le aspettative del tuo cliente sulle reali possibilità, evitando dunque una possibile insoddisfazione.

Attiva dei numeri di telefono e servizi di messaggistica in modo che il cliente possa tenere traccia della consegna e sentirsi dunque rassicurato. Finita l’emergenza tutto il settore delivery diventerà probabilmente molto più flessibile, sia dal lato cliente che si aspetterà dei possibili ritardi nella consegna, ma anche da parte tua una maggiore elasticità e assistenza con servizi di messaggistica (Messanger, WhatsApp).

Pensa a nuovi meccanismi di vendita che possano tranquillizzare il cliente qualora ci fossero dei ritardi: il pre-order, il prendi ora paghi alla consegna.

Pensa a nuove strategie e formati di vendita del tuo prodotto anche e soprattutto per il futuro. Abbiamo visto tutti le corse ai supermercati per creare la scorta di rifornimenti in casa, specie di prodotti durevoli. È probabile che questa tendenza verso i grandi formati continuerà anche dopo, modificando le abitudini di consumo. Inventa dei Family Pack, dei Bundle più grandi che possano fornire una scorta per un lungo periodo ed evitare i ri-ordini nel breve periodo.

Offri degli sconti e la consegna gratuita se possibile in questo periodo, mantieni lo sconto sul secondo acquisto anche nel futuro per fidelizzare i tuoi clienti. Non guasta inserire qualcosa in più che non era compreso nell’ordine e che possa garantire quell’effetto WOW: non conta il valore ma veramente il gesto, può essere un bigliettino (magari scritto a mano) per ringraziare personalmente e in maniera sentita il tuo cliente.

Clean as you go è il nostro mantra

Il metodo clean as you go è una vera e propria politica di minimizzazione dei rischi sul lavoro. Direi che è quasi un modo di pensare al lavoro, uno stato mentale. Per chi non conoscesse la tecnica, brevemente, è ben descritta dalla frase di non ricordo chi “You open up, you feed people, you clean up, you close up, and you go home”. Ovvero: la pulizia è integrata nella routine lavorativa, non si pulisce dopo aver finito di lavorare ma durante il tuo lavoro. Il punto forte è che te ne puoi andare via felice appena finisci il tuo turno. È una pratica consolidata all’estero ma un po’ difficile da far entrare negli esercizi pubblici in Italia. Non aspettiamo di essere obbligati ad adottarla; si sa: operare per propria volontà risulta sempre più gradevole che l’esserne costretti. 

Potrebbe diventare la nostra bandiera, il nostro segno distintivo.

Riorganizzazione degli spazi e dell’offerta

Quanti di noi che continuano il lavoro da casa hanno sorriso beatamente all’idea di lavorare dal tavolino di un bar con una mug di caffelatte vicino per poi rendersi conto improvvisamente che in realtà sarebbe stato impossibile. 

Alcune catene di caffetteria hanno ripensato alla propria offerta anche in termini di modalità e spazi di consumo togliendo ad esempio i posti a sedere e limitando il consumo al take away. Tutti quei luoghi che si ponevano come terzo spazio tra casa e lavoro, dove potevamo essere soli ma in pubblico, hanno chiuso o limitato di molto la modalità di consumo dei loro prodotti.

Se al momento dobbiamo accontentarci del caffè nella chicchera di casa, questo può essere uno spunto per il futuro e pensare magari ad un servizio di caffè da asporto da affiancare all’offerta abituale.

Il consumo del caffè “on the road” è più diffuso all’estero, soprattutto nel Nord Europa, ma non fa presa in Italia, anche a causa delle dimensioni ridotte della nostra bevanda tradizionale: l’espresso, che tanto se me lo bevo in un sorso che ragione c’è di portarmelo a spasso? che poi si fredda… Forse è un’occasione per ripensare ad un ampliamento della propria offerta di bevande a base di caffè pur mantenendo la qualità con il caffè filtro e i cold brew per l’estate.

In ogni caso approfitta di questo periodo di chiusura per ripensare al tuo menù, alla miscela di caffè che servi, ai tuoi fornitori e punta tutto sul comunicare ai tuoi clienti quello che li aspetterà una volta che tutto questo sarà finito.

Se hai bisogno di un consiglio per la tua attività fatti sentire: Mr.Bloom e il suo staff troveranno una soluzione per te.

Puoi scriverci qui: 

Oppure sui canali che preferisci:

Tel. +39 3314627904

Email: [email protected]